• OTRS AG

Reduktion der Bereitstellungszeit von über 85 % durch die Zusammenarbeit mit Hetzner Online

Produkte, welche von der OTRS AG eingesetzt werden:

OTRS ist eine gemanagte Help Desk Software, welche transparente Kundenkommunikation schafft. Anwendung findet die Lösung hauptsächlich im Customer Service, ITSM und Corporate Security.

Christopher Kuhn ist bereits seit 13 Jahren bei der OTRS AG und verantwortet das operative Geschäft auf Vorstandsebene. Er hat uns in einem Interview verraten, wieso genau Hetzner Online der richtige Partner für das Hosting ist.

Wie ist OTRS entstanden?

Die Wurzeln von OTRS sind bei der Suse Linux AG in Nürnberg zu finden. Dort hatte man seiner Zeit die Anforderung, ein System zu implementieren, um Kundenanforderungen strukturiert aufzunehmen und zu beantworten. Dieses System hieß initial „Suse Trouble Ticket System“ und hat den Grundstein für das spätere OTRS gelegt.

Welche Vorteile bietet es Ihren Kunden, eine Software zur Kundenkommunikation zu nutzen?

OTRS bringt Struktur in dynamische Unternehmenswelten und passt sich den Anforderungen eines Unternehmens an und nicht die Unternehmen der Software OTRS.

Somit schafft OTRS Transparenz innerhalb von einzelnen Service- und Supportanfragen und ermöglicht es Service Teams, effizienter und schneller auf Kundenanfragen zu reagieren.

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Was ist Ihr Erfolgsgeheimnis?

Wir achten sehr genau auf die Wünsche unserer Kunden und berücksichtigen deren besondere Anforderungen in der Weiterentwicklung unserer Lösungen. Wir sind somit stets am Puls der Zeit und können unseren Kunden maßgeschneiderte Systemlösungen bieten, die perfekt auf die Bedürfnisse des Marktes zugeschnitten sind.

Aufgrund unserer Unternehmens- und Produktstrategie waren wir auf der Suche nach einem verlässlichen Partner und Datacenter-Provider. Mit der Hetzner Online GmbH haben wir diesen verlässlichen Partner gefunden.           

Dabei waren folgende Kriterien ausschlaggebend:
Zum Ersten die wirtschaftliche Unabhängigkeit des Data Center Providers, zum Zweiten die rechtliche Sicherheit und Anwendung des deutschen Rechts und der europäischen Datenschutzverordnung und zum Dritten die kompetenten Ansprechpartner auf Seiten der Hetzner Online GmbH. Sie haben es uns zu jedem Zeitpunkt erlaubt, auch komplexe Probleme stets zur Zufriedenheit unserer Kunden lösen zu können.

In den ISO 27001 zertifizierten Rechenzentren der Hetzner Online GmbH betreuen wir unsere Kunden somit von der initialen Implementierung der Software über den Betrieb bis hin zu Optimierung der Prozesse, der Erstellung von Reports und Kennzahlen. So bieten wir unseren Kunden ein gesamtheitliches Serviceerlebnis.

"Uns [ist] durch die Zusammenarbeit mit der Hetzner Online GmbH gelungen, die Bereitstellungszeiten eines Serversystems von ursprünglich zwei Wochen auf zwei Stunden zu reduzieren."

Wie hat Hetzner Ihre Arbeitsweise und Effizienz beeinflusst?

Aktuell nutzen wir Dedicated Root Server und Colocation. Mein absolutes Lieblingsprodukt der Hetzner Online GmbH ist allerdings der Robot. Wir haben innerhalb der letzten 5 Jahre massiv in die Automatisierung und Optimierung unserer Abläufe investiert und haben bei Hetzner einen vergleichbar hohen Grad an Automatisierung vorgefunden. Da der Robot nahezu vollautomatisiert die Inbetriebnahme verschiedener Servertypen ermöglicht und somit zu jeder Tages- und Nachtzeit für mein Team zur Verfügung steht, ist es uns durch die Zusammenarbeit mit der Hetzner Online GmbH gelungen, die Bereitstellungszeiten eines Serversystems von ursprünglich zwei Wochen auf zwei Stunden zu reduzieren. Dadurch bieten wir uns und unseren Kunden einen entscheidenden Marktvorteil.

Wie schätzen Sie die weiteren Entwicklungsmöglichkeiten Ihres Unternehmens ein?

Unternehmen aller Branchen arbeiten zunehmend prozessorientiert. OTRS ist die perfekte Lösung für all diese Organisationen. Zudem werden wir uns weiterhin auf gemanagte Produkte fokussieren. Dies bringt einen erhöhten Bedarf an Servern und Rechenzentrumskapazitäten mit sich. Das gilt nicht nur für die Region EMEA, sondern auch für unsere Kunden aus dem asiatischen Raum, den USA und Lateinamerika, die wir unter anderem an dem neuen Standort in Finnland der Hetzner Online GmbH platzieren wollen. Somit sehen wir der Zukunft positiv entgegen und freuen uns auf eine langfristige Partnerschaft mit der Hetzner Online GmbH.

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