Service-Vereinbarungen Shared Server (Webhosting-Account)
1. Ansprechpartner, Kundensupport:
Accounttypen größer als Level 1 beinhalten kostenlosen schriftlichen sowie telefonischen Support zu den angegebenen Supportzeiten. Der Accounttyp Level 1 beinhaltet kostenlosen schriftlichen Support. Schriftliche Supportanfragen durch den Kunden werden über die Administrationsoberfläche konsoleH gestellt. Der Kunde muss dazu im Admin-Level eingeloggt sein. (Login: Kundennummer)
Im Allgemeinen sind Supportaufträge durch den Kunden im Pauschalpreis des Produkts enthalten. Anfragen, die sich auf individuelle Probleme beziehen und mehr als 15 Minuten Arbeitszeit in Anspruch nehmen, werden nur in Ausnahmefällen bearbeitet. Hierbei werden, nach vorheriger Absprache mit dem Kunden, 21 Euro (inkl. 19 % MwSt.) je angefangener Viertelstunde verrechnet.
2. Überwachte Dienste/Services:
HTTP
SMTP
POP3
FTP
MySQL/PostgreSQL
Spamfilter
Virenscanner
Zusätzlich wird die Auslastung des Systems, das Festplattenvolumen und der Massenmailversand überwacht. Auf Shared Servern darf der Versand von 100 E-Mails pro Stunde nicht überschritten werden.
Ein Ausfall des Systems wird auf http://www.hetzner-status.de bekannt gegeben bzw. bei Wartungsarbeiten vorangekündigt. Status-Benachrichtigungen per E-Mail können in der konsoleH im Menüpunkt „Verwaltung; Status-Benachrichtigung“ abonniert werden.
3. Datensicherung:
Alle Daten werden täglich von Hetzner Online gesichert. Die Daten werden bis max. 14 Tage zurückgehalten und können bei Bedarf mit einer verifizierten Supportanfrage (Anfrage über das Kundenmenü) zurückgespielt werden.
4. Inhalt und Daten des Webspace-Accounts:
Änderungen durch den Support, wie das Löschen, Verschieben, Überspielen von Inhalt und sensiblen Daten, die durch den Kunden aufgespielt und/oder empfangen wurden, können nur dann durchgeführt werden, wenn diese Anfrage verifiziert über die Administrationsoberfläche konsoleH/Robot bzw. schriftlich als Fax mit Firmenstempel und handschriftlicher Unterschrift erfolgt. Arbeiten die vom Kunden selbst erledigt werden können und möglich sind, müssen auch selbst durchgeführt werden.
5. Änderungen an Konfigurationsdateien:
Generell sind keine individuellen Anpassungen in Konfigurationsdateien auf Shared Servern möglich. Dies gilt für Systemeinstellungen und die angebotenen Dienste.
- Apache/PHP
Ausnahme hierfür ist die PHP-Konfiguration (php.ini), die über die Administrationsoberfläche konsoleH editiert werden kann. Einstellungen, die die verfügbaren Werte und gesetzten Limitierungen übersteigen bzw. auch Einstellungen, die nicht dargestellt werden, sind nicht änderbar. Viele zusätzliche Einstellungen können durch den Kunden per .htaccess individuell angepasst werden. Weitere PHP-Module außer den Angebotenen werden nicht installiert. Eigene PHP-Lösungen, wie z.B. eigene PHP-Binaries, werden nicht unterstützt. Eine Übersicht über die installierten Module wird auf http://testen.de/info.php (PHP5) sowie http://testen.de/info.php4 bereitgestellt. Zusätzlich stehen zur Verfügung: Zend Optimizer, eAccelerator und ionCube-Loader. Das Abändern des Document Root wird nicht durchgeführt. - IMAP
Der Wert für parallele IMAP-Verbindungen pro IP-Adresse ist aus Gründen der Serverstabilität beschränkt. Eine Erhöhung dieses Wertes ist auf Anfrage möglich, allerdings besteht kein Anspruch darauf. - SMTP
Die angebotenen Einstellungen wie z.B. Forwards, Autoresponder, Spamfilter, SMS-Benachrichtigungen, Black- und Whitelist etc. können durch den Kunden abgeändert werden. Weitergehende individuelle Einstellungen und Konfigurationen für das Mailsystem werden nicht erstellt. - MySQL
Auf den Shared MySQL-Servern ist aufgrund der gemeinsam genutzten Konfigurationen kein Einfluss auf Werte der my.cnf möglich. Für jede vom Kunden erstellte Datenbank werden drei Datenbankuser eingerichtet, welche ausschließlich auf diese Datenbank zugreifen dürfen. Einen globalen Datenbankbenutzer richten wir aus Sicherheitsgründen nicht ein.
6. Prozessüberwachung:
Um eine gerechte Ressourcenverteilung zu ermöglichen, läuft auf Shared Servern eine Prozessüberwachung, die bei übermäßiger Laufzeit und/oder RAM-Ausnutzung den entsprechenden Prozess beendet. Für Accounttypen ab Level 19 können nach vorheriger Überprüfung durch die Systemadministration Ausnahmen für bestimmte Prozesse definiert werden. Wird der stabile Betrieb der Server oder des Netzwerks beeinflusst, behält sich Hetzner Online das Recht vor, diese Ausnahmeregeln entsprechend zu korrigieren bzw. zu widerrufen.
7. Installation weiterer Software:
Die Installation weiterer Software oder Bibliotheken wird durch den Support nicht durchgeführt. Auf Anfrage wird ab Level 19 einen Compiler zur Verfügung gestellt, mit dem der Kunde die benötigten Softwarepakete selbst kompilieren kann. Dies geschieht jedoch auf Verantwortung des Kunden. Ein Anrecht auf Supportleistungen in diesem Zusammenhang besteht nicht.
8. Umzüge innerhalb der Server von Hetzner Online:
Umzüge von max. drei Accounts, die nicht größer als 500 MB sind und nicht mehr als eine Datenbank beinhalten und innerhalb der Shared/Managed Server von Hetzner Online transferiert werden sollen, werden vom Support durchgeführt.
9. Spam
Die Mailserver dürfen nicht zum Versand von Massenmails (= Mails mit gleichem Inhalt an mehr als 30 Adressdaten) und unaufgeforderter Werbung genutzt werden. Sollte dies dennoch geschehen, wird der Account dieses Users geschlossen. Ebenso ist es verboten, weitere Dienstleistungen von Hetzner Online wie z.B. Autoresponder oder andere Programme zum Versand von Massenmails zu missbrauchen.
