Service-Vereinbarungen Managed Server
1. Ansprechpartner, Kundensupport:
Alle angebotenen Managed Server beinhalten kostenlosen schriftlichen sowie telefonischen Support zu den angegebenen Supportzeiten.
Im Allgemeinen sind Supportaufträge durch den Kunden im Pauschalpreis des Produkts enthalten. Anfragen, die sich auf individuelle Probleme beziehen und mehr als 15 Minuten Arbeitszeit in Anspruch nehmen, werden nur in Ausnahmefällen bearbeitet. Hierbei werden, nach vorheriger Absprache mit dem Kunden, 21 Euro (inkl. 19 % MwSt.) je angefangener Viertelstunde verrechnet.
2. Überwachte Dienste/Services:
HTTP
SMTP
POP3
FTP
MySQL/PostgreSQL
Spamfilter
Virenscanner
Zusätzlich wird die Auslastung des Systems, das Festplattenvolumen und der Massenmailversand überwacht.
3. Systemausfälle:
Der Server wird von Hetzner Online 24 Stunden täglich auf Ausfälle überwacht.
Ohne gebuchtes Sorglospaket: Ein Ausfall des Systems wird während der Geschäftszeiten bearbeitet. Außerhalb der Supportzeiten ist es möglich, den Bereitschaftsdienst über die Administrationsoberfläche konsoleH/Robot mit einer kostenpflichtigen Notfallsupportanfrage zu kontaktieren. Diese Anfrage wird mit 21 Euro (inkl. 19 % MwSt.) je angefangener Viertelstunde verrechnet. Falls eine Anfahrt ins Rechenzentrum notwendig wird, entstehen zusätzliche Kosten in Höhe von 119 Euro (inkl. 19 % MwSt.). Der Kunde wird in diesem Fall vorher informiert.
Mit gebuchtem Sorglospaket: Ein Ausfall des Systems wird jederzeit kostenlos bearbeitet. Zusätzlich besteht die Möglichkeit, bei Notfällen den Bereitschaftsdienst über die Administrationsoberfläche konsoleH/Robot mit einer Notfallsupportanfrage zu kontaktieren. Dieser Service ist bei Notfällen kostenlos. Hetzner Online behält sich das Recht vor, Anfragen, die keinen Notfall darstellen, nur während der normalen Geschäftszeiten zu bearbeiten.
4. Datensicherung:
Alle Managed Server verfügen ohne zugebuchten täglichen Backup über ein lokales Backup, dass ausschließlich Konfigurationsdateien sichert. Bei zugebuchtem täglichen Backup werden alle Daten täglich gesichert und bis max. 14 Tage zurückgehalten. Bei Bedarf ist mit einer verifizierten Supportanfrage (Anfrage über das Kundenmenü) ein Zurückspielen von Daten aus dem Backup möglich. Ein eigenständiger Zugriff auf die Backup-Ressourcen ist nicht möglich.
5. Inhalt und Daten der angelegten Accounts:
Änderungen durch den Support, wie das Löschen, Verschieben, Überspielen von Inhalt und sensiblen Daten, die durch den Kunden aufgespielt und/oder empfangen wurden, können nur dann durchgeführt werden, wenn diese Anfrage verifiziert über die Administrationsoberfläche konsoleH/Robot bzw. schriftlich als Fax mit Firmenstempel und handschriftlicher Unterschrift erfolgt. Arbeiten die vom Kunden selbst erledigt werden können und möglich sind, müssen auch selbst durchgeführt werden.
6. Änderungen an Konfigurationsdateien:
Generell sind keine individuellen Anpassungen in Konfigurationsdateien auf Managed Servern möglich. Dies gilt für Systemeinstellungen und die angebotenen Dienste.
- Apache/PHP
Ausnahme hierfür ist die PHP-Konfiguration (php.ini), die über die Administrationsoberfläche konsoleH editiert werden kann. Einstellungen, die die verfügbaren Werte und gesetzten Limitierungen übersteigen bzw. auch Einstellungen, die nicht dargestellt werden, sind nach vorheriger Prüfung durch die Systemadministration änderbar. Weitere PHP-Module außer den Angebotenen werden nicht installiert. Eigene PHP-Lösungen, wie z.B. eigene PHP-Binaries, werden nicht unterstützt. Eine Übersicht über die installierten Module wird auf http://testen.de/info.php (PHP5) sowie http://testen.de/info.php4 bereitgestellt. Zusätzlich stehen zur Verfügung: Zend Optimizer, eAccelerator und ionCube-Loader. Das Abändern des Document Root wird nicht durchgeführt. - IMAP
Der Wert für parallele IMAP-Verbindungen pro IP-Adresse ist aus Gründen der Serverstabilität beschränkt. Ein Erhöhung dieses Wert ist auf Anfrage möglich, allerdings besteht kein Anspruch darauf. Bei Bedarf kann ein SSL-Zertifikat für die IMAP-Verbindungen eingerichtet werden. Hierbei werden die Einrichtungsgebühren und die Kosten des Zertifikats vom Kunden getragen. - SMTP
Die angebotenen Einstellungen wie z.B. Forwards, Autoresponder, Spamfilter, SMS-Benachrichtigungen, Black- und Whitelist etc. können durch den Kunden abgeändert werden. Weitergehende individuelle Einstellungen und Konfigurationen für das Mailsystem werden nicht erstellt. - MySQL
Die Konfiguration des MySQL-Servers kann auf Kundenwunsch abgeändert werden. Sollten Werte gefordert werden, die die Stabilität des Servers beeinträchtigen kann, muss dies durch den Kunden über ein Formblatt bestätigt werden. Für jede vom Kunden erstellte Datenbank werden drei Datenbankuser eingerichtet, welche ausschließlich auf diese Datenbank zugreifen dürfen. Einen globalen Datenbankbenutzer richten wir aus Sicherheitsgründen nicht ein.
7. Prozessüberwachung:
Um die Sicherheit und Stabilität des Managed Servers zu gewährleisten, erfolgt eine Prozessüberwachung, die bei übermäßiger Laufzeit und/oder RAM-Ausnutzung den entsprechenden Prozess beendet. Es können Ausnahmen durch die Systemadministration vorgenommen werden. Werden Ausnahmeregeln vom Kunden gefordert, die die Systemstabilität beeinflussen könnten, müssen diese schriftlich vom Kunden bestätigt werden. Wird der stabile Betrieb der Server oder des Netzwerks beeinflusst, behält sich Hetzner Online das Recht vor, diese Ausnahmeregeln entsprechend zu korrigieren bzw. zu widerrufen.
8. Installation weiterer Software:
Die Installation weiterer Software oder Bibliotheken wird durch den Support nicht durchgeführt. Auf Anfrage wird ein Kompiler zur Verfügung gestellt, mit dem der Kunde die benötigten Softwarepakete selbst kompilieren kann. Dies geschieht jedoch auf eigene Verantwortung des Kunden. Ein Anrecht auf Supportleistungen in diesem Zusammenhang besteht nicht.
9. Umzüge innerhalb der Server von Hetzner Online:
Umzüge von max. drei Accounts, die nicht größer als 500 MB sind und nicht mehr als eine Datenbank beinhalten und innerhalb der Shared/Managed Server von Hetzner Online transferiert werden sollen, werden vom Support durchgeführt.
